L’art de recevoir ses clients est un état d’esprit de service et d’accueil qui sont absolument indispensables si on veut obtenir une relation de qualité avec notre prospect, client, audience.

En effet une relation étroite permet : d’instaurer de la confiance, de développer un dialogue, de créer de la fidélité, de la récurrence, de générer du chiffre d’affaires ou encore d’encourager à la recommandation…

Je vous partage ainsi quelques leçons apprises en la matière et l’état d’esprit que j’ai adopté afin d’y arriver.

une réflexion profonde

Il y a quelques années, alors que je sortais fraîchement de l’école et que je cherchais un emploi dans mon domaine, j’ai eu l’occasion de faire une expérience : j’ai été vendeuse dans une boutique de prêt à porter.

Les premières semaines ont été plutôt simples. Arrivée en pleine période des soldes, mon travail consistait à ramasser des articles au sol et refaire les piles de pulls défaits.

Quand le rush est passé et que la nouvelle collection est arrivée, le vent a quelque peu tourné dans l’espace de vente. En effet, le rythme était moins effréné. Une majorité de gens étaient en vacances et les vêtements plus en place.

C’est alors que je me suis retrouvée en première ligne : à l’avant du magasin.

Je vous le dis de suite : je m’ennuyais terriblement. 
A part dire « bonjour », « si vous avez besoin de quelque chose, n’hésitez pas », je ne faisais que tripoter des cintres bien rangés toute la journée.

Un jour Sacha, ma responsable de boutique, est venue me voir et m’a dit : « Laurie, as-tu déjà accueilli des amis chez toi ? »

(Bah oui quelle question !) J’ai répondu poliment par l’affirmative.

Sacha a renchéri en me demandant si j’accueillais mes convives en leur donnant directement une part de dessert sur le pas de la porte.

J’avoue que cette question me déroutait et qu’elle m’a valu le soin de réfléchir. 
Quand je rentrais dans ce qu’on appelait la réserve, des panneaux étaient placardés partout avec en gros : LA RECHERCHE DU BESOIN.

Ayant été comédienne dans une autre vie, je me suis demandée comment agirait une vendeuse qui veut expérimenter l’art de recevoir ses clients tout en les servant avec dévotion, empathie et serviabilité, mais également en pensant aux intérêts de la marque qu’elle représente.

l’accueil de ses clients

Dans les semaines qui ont suivi, je me suis considérée comme une diplomate qui recevait des invités de marque dans son ambassade. 

J’étais ravie de rencontrer chaque personne. Sourire aux lèvres, je m’approchais sans crainte pour saluer et entamer une discussion de la façon la plus naturelle possible. 
J’ai échangé nombre de fous rires avec de potentielles clientes. J’ai pu prendre des nouvelles et poursuivre nos conversations avec des clientes régulières. Un lien s’était créé.

la recherche des besoins

Outre le fait d’échanger quelques mots sympathiques, la recherche du besoin résonnait toujours. 
Comment faire pour mieux les connaître ?

Cette fois-ci mon rôle était plutôt d’enquêter tel Basile, détective privé. 
Poser les bonnes questions, au bon moment, sans passer pour quelqu’un de pesant. Je tâchais donc d’entretenir le dialogue ou de débuter avec une blague afin de mettre en confiance chaque cliente.

Je ne dis pas que l’humour marche à tous les coups. Parfois vous pourrez vous sentir un peu dépassé, mais globalement les gens ont besoin de rire, se détendre, passer un bon moment.

La recherche du besoin n’est ni plus ni moins que chercher comment aider et servir l’autre. Se mettre à sa disposition. Je suis convaincue que l’art de recevoir ses clients consiste essentiellement en cette quête.

Quand quelqu’un est frustré, il aura tendance à crier « le client est roi« . Quand quelqu’un se sent honoré, il aura tendance au contraire à se laisser chouchouter et revenir en demander.

la confiance de ses clients 

Dès que les personnes se sentaient en confiance, celles-ci me partageaient leurs intentions :

👩🏾‍🦱 Je vais être demoiselle d’honneur, j’aimerais être à mon avantage

👭🏼 J’accompagne ma fille à un gala de danse et je souhaite l’encourager

🤞🏻 Je passe un nouvel entretien pour un job et j’ai un peu d’appréhension

👩🏻‍🦰 J’ai été longtemps malade et vendredi ce sera ma première sortie entre amies

Chaque moment devenait une occasion de connaître la vie de celles qui allaient porter fièrement les vêtements de la marque.

Je prenais énormément de plaisir à partager avec les clientes et c’était réciproque pour majorité d’entre elles qui revenaient régulièrement en demandant de mes nouvelles ou en me présentant leurs enfants.

J’ai appris que pour créer un lien avec les autres, il ne faut pas avoir peur d’aller à leur contact.
 Si on ne prend pas du temps pour discuter, connaître sincèrement la vie ou les préoccupations de ceux qui pourraient potentiellement acheter notre produit ou service, nous passerons à côté d’informations précieuses.

le bon service

Connaissant bien les vêtements que j’avais à disposition, voyant la morphologie de la personne, connaissant l’occasion pour laquelle elle cherchait un produit : je pouvais ainsi offrir un service de meilleur qualité. 

Mon intérêt n’était donc pas de vendre pour vendre mais d’aider ma cliente à porter le vêtement qui la mettrait en valeur.
 Les objectifs financiers étaient donc présents, mais la relation avec ma cliente primait toujours.
 Je suis convaincue que le début de la fidélité arrive à ce moment.

mes conseils pour expérimenter l’art de recevoir ses clients :

mon client est mon invité et je le reçois chez moi

🍹 Une fois qu’il est à l’aise, je peux tranquillement lui demander ce qu’il désire boire (recherche du besoin)

💭 Au travers de quelques échanges et sourires, je peux lui parler de produits complémentaires et lui demander son avis

💌 Je le félicite pour son achat et lui propose de garder contact (envoi de lettre, newsletter, carte de fidélité …)

👩🏻 Je tâche d’être attentive à qui il est pour continuer de l’accueillir personnellement à chaque fois

L’art de recevoir ses clients est comme son nom l’indique une pratique pour accueillir et faire vivre une expérience époustouflante à son client. Celui-ci peut donc se dérouler de diverses manières mais rechercher constamment le lien avec son client nous permettra de mieux le connaître et ainsi affiner ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas, le service le plus adéquat à lui fournir pour le rendre satisfait et lui donner envie de revenir.



Si vous ne voulez pas manquer une opportunité de rentrer en contact avec votre client,

téléchargez le calendrier des occasions 🙂